REVIEW ; ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PEMERINTAH

IMAN DHARMAWAN

10208629

3 EA 12

DOSEN BP PRIAHANTORO

TEMA : KEPUASAN PELAYANAN

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang,

aparatur negara hendaknya memberikan pelayanan dengan berorientasi pada

kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa. Berlakunya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah, diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Pelimpahan wewenang dari Pemerintah Pusat ke Daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan. Adapun prinsip dari pelayanan prima sebagaimana yang tertuang dalam Keputusan MENPAN Nomor 81 Tahun 1993, antara lain: sederhana, jelas, aman, transparan, efisien, ekonomis, adil dan tepat waktu. Untuk menilai kinerja sektor publik menurut Mahmudi (2005: 29) dalam

kaitannya dengan kualitas layanan dipengaruhi oleh: (1) kecepatan pelayanan, (2)

kebersihan, kerapian staf, dan fasilitas (3) keramahan dan kesabaran staf dalam

melayani pelanggan (4) staf yang membantu dan bersahabat serta perhatian pada

pelanggan, dan (5) keamanan dan kenyamanan

 B. Indentifikasi Masalah

Adapun indentifikasi permasalahan pada penelitian ini adalah:

1. Apakah faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy,

menentukan atau berasosiasi dengan kepuasan masyarakat di UPT Kota

Surakarta?

2. Faktor apakah yang paling dominan dalam kepuasan masyarakat di UPT Kota

Surakarta?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empaty sejauh mana menentukan atau berasosiasi dengan kepuasan

masyarakat di UPT Kota Surakarta;

2. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap

kepuasan masyarakat di UPT Kota Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

Dengan disusunnya penelitian ini diharapkan dapat mempunyai manfaat

atau kegunaan antara lain:

1. Memberikan manfaat kepada Pemerintah khususnya UPT Kota Surakarta

sebagai bahan masukan dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan

pelayanan masyarakat;

2. Bermanfaat bagi petugas UPT Kota Surakarta sebagai bahan masukan dalam

rangka peningkatan pelayanan terhadap masyarakat.

E. Kesimpulan

Kualitas layanan dipengaruhi oleh: (1) kecepatan pelayanan, (2)

kebersihan, kerapian staf, dan fasilitas (3) keramahan dan kesabaran staf dalam

melayani pelanggan (4) staf yang membantu dan bersahabat serta perhatian pada

pelanggan, dan (5) keamanan dan kenyamanan

ciri-ciri kualitas layanan jasa dapat

dievaluasi dalam lima dimensi, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy.