Dimensi dasar atau tolak ukur untuk mengukur kualitas layanan sebagai bahan pertimbangan oleh konsumen ( fitzsimmonns 1994; Zeithaml dan Bitner,1996 ) adalah :
Tangible : meliputi penampilan fisik yang tampak dan dapat dirasakan langsung oleh konsumen
Reliability : Kemanpuan untuk memberi pelayanan yang di janjikan dengan tepat dan tanggung jawab
Responsiveness : meliputi kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu konsumen dalam memberi pelayanan yang cepat
Assurance : Pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dapat dipercaya dan rasa aman
Empathy : Perhatian dan kepedulian untuk setiap konsumen
Tidak ada komentar:
Posting Komentar