ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR UPT KOTA SURAKARTA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang,

aparatur negara hendaknya memberikan pelayanan dengan berorientasi pada

kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya

saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa. Berlakunya Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah,

diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan

terhadap masyarakat. Pelimpahan wewenang dari Pemerintah Pusat ke Daerah

memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi

yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi Pemerintah Daerah untuk

melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini

ditambah dengan semakin kuatnya tuntutan kinerja pelayanan publik yang baik

dan berkualitas.

Keberhasilan pelaksanaan Otonomi Daerah sangat ditentukan oleh

keberhasilan kinerja pelayanan. Masyarakat akan menilai baik buruknya

Otonomi Daerah berdasarkan baik buruknya kinerja pelayanan publik. Untuk

melaksanakan pelayanan yang prima kepada masyarakat, sejak 25 November

2005 Pemerintah Kota Surakarta telah membentuk Unit Pelayanan Terpadu

(UPT). Maksud dan tujuan didirikannya UPT tersebut adalah untuk melaksanakan

pelayanan dan perijinan yang prima dengan mudah, murah, cepat dan pasti. Hal

ini diharapkan dapat mendorong terciptanya iklim usaha yang kondusif bagi

penanaman modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi

masyarakat. Adapun prinsip dari pelayanan prima sebagaimana yang tertuang

dalam Keputusan MENPAN Nomor 81 Tahun 1993, antara lain: sederhana, jelas,

aman, transparan, efisien, ekonomis, adil dan tepat waktu.

Unit Pelayanan Terpadu Kota Surakarta merupakan unit pelaksana

pemerintah yang berfungsi melayani masyarakat (public service) sehingga

pegawai di lingkungan UPT diharapkan memiliki kinerja yang baik agar

investor/masyarakat yang melakukan pengurusan perijinan dapat merasa

mendapatkan layanan yang baik. Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004

menyatakan hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai

abdi negara. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna

jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai

berikut: transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan

keseimbangan hak dan kewajiban.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat

kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila

penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan

diharapkan.

Untuk menilai kinerja sektor publik menurut Mahmudi (2005: 29) dalam

kaitannya dengan kualitas layanan dipengaruhi oleh: (1) kecepatan pelayanan, (2)

kebersihan, kerapian staf, dan fasilitas (3) keramahan dan kesabaran staf dalam

melayani pelanggan (4) staf yang membantu dan bersahabat serta perhatian pada

pelanggan, dan (5) keamanan dan kenyamanan. Untuk menentukan indikator

kinerja sektor publik perlu dipertimbangkan indikator biaya (cost of service), dan

tingkat utilisasi (utilization rate) yang sifatnya kuantitatif. Di samping faktor di

atas, kinerja sektor publik juga dipengaruhi indikator lainnya yaitu kualitas

pelayanan dan standar pelayanan (quality and standard) serta cakupan pelayanan

(service coverage) dan kepuasan pelanggan (citizen’s satisfaction). Menurut

Parasuraman. Zeithaml, (Rangkuti, 2003: 19), ciri-ciri kualitas layanan jasa dapat

dievaluasi dalam lima dimensi, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy.

Dari uraian di atas maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian yang

berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat

pada Kantor UPT Kota Surakarta”

B. Indentifikasi Masalah

Adapun indentifikasi permasalahan pada penelitian ini adalah:

1. Apakah faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy,

menentukan atau berasosiasi dengan kepuasan masyarakat di UPT Kota

Surakarta?

2. Faktor apakah yang paling dominan dalam kepuasan masyarakat di UPT Kota

Surakarta?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empaty sejauh mana menentukan atau berasosiasi dengan kepuasan

masyarakat di UPT Kota Surakarta;

2. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap

kepuasan masyarakat di UPT Kota Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

Dengan disusunnya penelitian ini diharapkan dapat mempunyai manfaat

atau kegunaan antara lain:

1. Memberikan manfaat kepada Pemerintah khususnya UPT Kota Surakarta

sebagai bahan masukan dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan

pelayanan masyarakat;

2. Bermanfaat bagi petugas UPT Kota Surakarta sebagai bahan masukan dalam

rangka peningkatan pelayanan terhadap masyarakat.

E. Sistematika Penulisan

Bab I Pendahuluan

Bab I merupakan pendahuluan yang menguraikan dan menjelaskan

tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II Landasan Teori

Bab II berisi landasan teori kepustakaan pendukung penelitian, yaitu

menjelaskan mengenai kualitas pelayanan, hakekat pelayanan publik,

dan kepuasan masyarakat.

Bab III Metode Penelitian

Metode penelitian yang dipaparkan dalam bab III meliputi: lokasi dan

waktu penelitian; kerangka penelitian; data, sumber data dan teknik

pengumpulan data; populasi, sampel dan teknik sampling; definisi

operasional variabel dan instrumen penelitian; teknik analisis data yang

meliputi: uji instrumen, model regresi logistik, uji ketepatan model

regresi, uji koefisien regresi dan uji variabel hasil (outcome).

Bab IV Analisis data dan pembahasan

Pembahasan dan analisis data yang diuraikan dalam bab IV adalah: latar

belakang responden, pengujian instrumen analisis, penilaian model

dalam regresi logistik binary, uji ketepatan model regresi, uji koefisien

regresi, uji ekspektasi B dan uji variabel hasil (outcome).

Bab V Simpulan dan saran

Hasil analisis dan pembahasan dalam bab IV di atas selanjutnya ditarik

kesimpulan yang disusun dalam bab terpisah, yaitu bab V. Bab V

selanjutnya berisikan tentang simpulan dan saran