Jumat, 03 Desember 2010

REVIEW : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH BANK PERKREDITAN

IMAN DHARMAWAN
10208629
3 EA 12
DOSEN BP PRIANTORO
TEMA : KUALITAS PELAYANAN


Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas
kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 1997:20).
Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan
status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu produk. Masyarakat menginginkan produk dan layanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang perusahaan dituntut
untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas pelanggan dengan
sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan/bank lain.
Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan
pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah.
PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar sebagai perusahaan jasa
perbankan tidak akan mungkin menghindar dari realita persaingan industri jasa perbankan yang semakin meningkat Penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan lima variabel yang diduga mempengaruhi kepuasan layanan nasabah.
Kelima variabel bebas tersebut yaitu: variable reliability (keterandalan), responsiveness
(cepat tanggap), empathy (empati), assurance (jaminan), tangible (nyata) (Rangkuti,
2003:30).
Tabel 1
Perkembangan Jumlah Nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar
Tahun 2000 – 2004

JENIS KREDIT
2000
2001
2002
2003
2004
Kredit perorangan
7.385
6.605
6.396
6.409
6.273
Kredit Kelompok
311
480
1.600
1.896
4.544


B. METODE PENELITIAN

1. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini merupakan tipe penelitian pengujian hipotesis mengenai pengaruh
kepuasan nasabah terhadap reabilithy (keterandalan), respoansiveness (cepat tanggap),
empathy (empati), assurance (jaminan), tangible (nyata) pada nasabah PD BPR Bank
Pasar Kabupaten Karanganyar.
2. Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling
Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, objek,
transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya (Kuncoro, 2001:22).
Dalam penelitian ini populasi yang dimaksudkan adalah nasabah kredit perorangan dan
kredit kelompok.
Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Sampel
diambil secara random sampling. Jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe seperti
dikutip Sekaran (2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500
telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian. Pendapat Roscoe tersebut
dalam sebuah penelitian sudah dianggap mencukupi. Mengacu pada pendapat Roscoe
yang dikutip Sekaran (2000) itu, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100
responden dari populasi yang ada di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.
3. Sumber Data
Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis akan
mengguanakan data primer yang didapatkan melalui daftar kuesioner dan observasi
(dalam hal ini masalah PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar).

D. ISI
Penelitian ini juga mendukung teori Parasuraman dan Zeithaml (1990) di mana
tolak ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh 10 sub variabel (dimensi), yaitu: tangible
(berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kerosponsifan), competence
(pengetahuan dan keterampilan), courtesy (perilaku), credibility (kejujuran), security
(keamanan), access (kemudahan hubungan), communications (komunikasi), dan
understanding the customer (mengerti kebutuhan masyarakat).
Kesepuluh variabel itu pada dasarnya sama dengan lima variabel yang digunakan
sebagai dasar dalam penelitian ini, yakni: reliability, responsiveness, empathy, assurance,
dan tangible. Hasil penelitian mennjukkan bahwa variable reliability, responsiveness,
empathy, assurance, dan tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah kredit
perorangan maupun kredit kelompok.
Namun bila lebih dicermati lebih lanjut, untuk nasabah kredit perorangan variabel
dominan adalah responsiveness. Tanggapan dari karyawan terhadap nasabah kredit
kelompok variabel yang lebih berpengaruh adalah empathy, maka pihak bank lebih
memperhatikan secara individu. Untuk itu, tidaklah mengherankan hampir perbankan
terutama BPR, lebih memperhatikan atau menaruh perhatian, memberi kemudahan-
kemudahan kepada para nasabah yang mengambil kredit secara kelompok di mana ada
penanggung jawabnya.
Penelitian mendukung penelitian Host (2004) yang menyatakan ada hubungan
antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan yang indikatornya adalah reliability,
responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. Penelitian ini juga mendukung
penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001) berkaitan dengan kepuasan pelanggan PDAM
kabupaten Klaten, di mana pelayanan petugas sangat signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, di mana dalam penelitian ini semua variabel bebas (reliability, responsiveness,
empathy, assurance, dan tangible) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah di PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.

D. PENUTUP

a. Variabel bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible
secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
b. Variable bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible
secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan debitur
di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.
c. Nilai koefisien determinasi (R2) untuk kredit perorangan sebesar 0,898. Ini
menunjukkan sebesar 89,8 % variabel reliability, responsiveness, empathy,
assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah
secara signifikan, sedangkan sebesar 11,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak dimasukkan dalam model. Nilai koefisien determinasi (R2) kredit kelompok
sebesar 0,820 artinya sebesar 82,0 % variabel reliability, responsiveness,
empathy, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan
nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 18,0 % dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak dimasukkan dalam model.

2. Saran-saran
a. Sikap tanggap karyawan dan perhatian dalam pelayanan pemberian kredit bank
perorangan maupun kelompok merupakan unsur yang sangat menentukan dalam
pelayanan kredit. Untuk itu, sudah selayaknya para karyawan meningkatkan sikap
tanggap perhatiannya terhadap nasabah dalam sistem layanan yang diberikan
sehingga dapat bersaing dengan pihak perbankan sejenis.
b. Semua unsur dimensi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
sehingga PT BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar perlu memperhatikan lebih
khusus dimensi-dimensi tersebut serta mencari terobosan yang dapat
meningkatkan.

DAFTAR PUSTAKA
Afnan, Muhammad. 2003). “Analisa Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan
Bank BPD DIY Cabang Sleman”, Tesis Tidak Dipublikasikan, Program
Pascasarjana UMS, Surakarta.
Arikunto, Suharsimi. 1992. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka
Karya.
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Gaspersz, Vincent. 2000. Manajemen Produktivitas Total, Strategi Peningkatan
Produktivitas Bisnis Global. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Gaspersz, Vincent. 2001. Ekonomi Manajerial Pembuatan Keputusan Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar