BAB 5 SARAN DAN DAFTAR PUSTAKA (ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP RS MITRA BEKASI )

SARAN:
Meskipun kinerja pelayanan yang telah diberikan sudah dapat dikatakan baik dan pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, maka diharapkan seluruh pegawai rumah sakit dapat tetap bertahan dan meningkatkan kinerja yang dijalankan. Bila hal ini tetap dilakukan dengan baik, maka akan di prediksi bahwa jumlah pasien atau pelanggan RS Mitra Bekasi akan meningkat.
DAFTAR PUSTAKA:
www.google.com

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN KESIMPULAN ( ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP RS MITRA BEKASI )

HASIL PENELITIAN DAN KESIMPULAN
Dari hasil observasi terhadap 50 responden pada RS Mitra bahwa dari hasil analisa X² hitung (45,9712) lebh besar dari X² table (23,541), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi pasien merasa puas terhadap pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan berwujud yang telah diberikan oleh pihak RS. Mitra Bekasi .
Dari hasil perhitungan. Maka dapat diketahui bahwa kinerja pelayanan yang diberikan oleh RS Mitra Bekasi sudah cukup baik.

BAB 3 METODE PENELITIAN (ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP RS MITRA BEKASI )

METODOLOGI PENELITIAN:

ü      Data Penelitian:

Objek dalam penelitian ini adalah RS Mitra Bekasi yang beralamat di Jln. Jend Ahmad Yani. Kelurahan Kayuringin Jaya. Sajian data yang akan digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner yang berisi 20 pertanyaan dengan memberikan pertanyaan kepada pasien yang datang ke RS Mitra dengan sample 50 responden.

ü      Variabel Penelitian:

Pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner pada penelitian ilmiah ini terdiri dari 5 dimensi yaitu

1)    Keandalan: kemampuan untuk memberikan jasa secara cepat dan dapat dipercaya secara akurat.

2)    Daya tanggap: kemampuan untuk melayni pasien secara cekatan dan tanggap.

3)    Keyakinan: penampilan dari pengetahuan dan kempuan dokter dalm menangani            pasien.

4)    Empati: suatu penampilan dengan memberikan perhatian dan jaminan keamanan.

5)    Berwujud: suatu penampilan dari kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan fasilitas yang disediakan.
 

ü      Tahapan Penelitian:

Tahapan dalam melakukan penulisan ilmiah ini adalah sebagai berikut:

1)    Metode lapangan: penelitian secara langsung ke lapangan, penulis berusaha mendapatkan data dengan cara wawancara, observasi langsung, dan angket pengisian kuesioner.

2)    Metode Pustaka: mencari gambaran secara teoritis, yaitu dengan cara membaca dan mempelajari berbagai buku ilmiah serta buku lainnya yang berhubungan dengan topik permasalahannya.

ü      Model Penelitian:

Dalam penulisan ilmiah ini penulis menggunakan skala pengukuran yaitu Skala Likert. Skala Likert adalah sejenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian seperti sikap, pendapat, dan persepsi seseorang.

Rumus Skala Likert:

NIK =       Nilai Bobot : Kategori Penilaian

dimana: NIK: Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot: (Kategori Penilaian x Bobot masing-masing)

Sedangkan alat analisis yang digunakan adalah Chi Square. Chi Square adalah metode analisis data untuk melihat hubungan antar variabel, dalam hal ini adalah untuk melihat variabel jenis pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen, khususnya pasien.

Rumus Chi Square:

X² = S (fo-fe)²

fe

dimana : X² : Chi Square hitung

fo  : frekuensi observasi.

fe  : frekuensi harapan.

H0    =      Pasien pada RS Mitra Bekasi tidak puas terhadap pelayanan  yang  diberikan.

Ha    =    Pasien pada RS Mitra Bekasi puas terhadap pelayanan yang   diberikan.

Untuk mencari fe digunakan rumus:

fe = Pr x Pc x n

dimana : Pr : Proporsi baris total

Pc : Proporsi kolom

n  : Jumlah data

BAB 2 LANDASAN TEORI (ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP RS MITRA BEKASI )

LANDASAN TEORI
Dimensi dasar atau tolak ukur untuk mengukur kualitas layanan sebagai bahan pertimbangan oleh konsumen ( fitzsimmonns 1994; Zeithaml dan Bitner,1996 ) adalah :

Tangible : meliputi penampilan fisik yang tampak dan dapat dirasakan langsung oleh konsumen

Reliability : Kemanpuan untuk memberi pelayanan yang di janjikan dengan tepat dan tanggung jawab

Responsiveness : meliputi kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu konsumen dalam memberi pelayanan yang cepat

Assurance : Pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dapat dipercaya dan rasa aman

Empathy : Perhatian dan kepedulian untuk setiap konsumen

BAB 1 PENDAHULUAN ( ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP RS MITRA BEKASI )

LATAR BELAKANG:

Ø      Dengan semakin banyaknya orang yang memerlukan jasa kesehatan, rumah sakit harus dapat bersaing bagaimanan caranya untuk dapat menarik konsumen, khususnya pasien.

Ø      Pelayanan dengan mutu atau kualitas yang terbaik akan dipilih oleh para konsumen, apalagi sebagai perusahaan perusahaan yang bergerak dibidang jasa tentunya peningkatan pelayanan merupakan hal yang sangat penting yang harus diperhatkan.

Ø      RS Mitra adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa kesehatan yang kegiatannya adalah melayani pasien, maka hal utama yang harus diperhatikan dan diprioritaskan adalah kepuasan pasien.

PERUMUSAN MASALAH:
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan rumah sakit.

BATASAN MASALAH:
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah pada tingkat kepuasan konsumen/pasien terhadap pelayanan RS Mitra Bekasi.

TUJUAN PENELITIAN:
Untuk mengetahui apakah konsumen atau pasien merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh pihak RS Mitra Bekasi.

REVIEW : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR BERSAMA SAMSAT UPPD DIPENDA PROPINSI JATENG KABUPATEN SRAGEN

A. PENDAHULUAN

Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen

merupakan suatu wadah yang melaksanakan tugas secara bersama-sama dari 3 (tiga)

instansi, yaitu Dinas Pendapatan Daerah, Direktorat Lalu Lintas Kepolisian Daerah,

dan PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang, yang berkewajiban memberikan pelayanan

kepada masyarakat di bidang pendaftaran kendaraan bermotor, pembayaran Pajak

Kendaraan Bermotor (PKB), pembayaran Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor

(BBNKB) dan pembayaran Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan

(SWDKLLJ). Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen

telah banyak melakukan perubahan secara mendasar terutama dalam hal pelayanan

kepada masyarakat.

B. METODE ANALISIS

1. Regresi linier berganda (Multiple linier

regression) Model regresi disini memasukkan lima variabel independen yaitu; keterandalan,

ketanggapan, jaminan, empati dan sesuatu yang berwujud yang dapat disusun sebagai

berikut (pengembangan model Gujarati, 1995) : Y= b0 + b1 X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 +b5X5 + ei

Keterangan:

Y = Kepuasan masyarakat

X1= Keterandalan (Reliability)

X2 = Ketanggapan (Responsiveness)

X3 = Jaminan (Assurance)

X4 = Empati (Emphaty)

X5 = Wujud Fisik (Tangible)

b1 = Koefisien variabel independen X1

b2 = Koefisien variabel independen X2

b3 = Koefisien variabel independen X3

b4 = Koefisien variabel independen X4

b5 = Koefisien variabel independen X5

b0 = Konstanta

ei = Variabel pengganggu/disturbance error

2. Uji Statistik t

Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas secara

individual mampu menerangkan variasi variabel terikat. Hipotesis nol (Ho) yaitu;

apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau : Ho:bi=0, artinya; apakah suatu

variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terha-dap variabel

dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha); parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau : Ha:bi_0, artinya; variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap

variabel dependen.

3. Uji Statistik F

Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel bebas dalam model

berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Hipotesis nol (Ho) yaitu;

apakah semua parameter dalam model sama dengan nol; atau : Ho: b1=b2=b3=b4=b5=0,

artinya; semua variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan

terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha); tidak

semua para meter secara simultan sama dengan nol, atau : Ha: b1_b2_b3_b4_b5_0,

artinya; semua variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang signifikan

terhadap variabel dependen. Untuk menguji kedua hipotesis ini digunakan

statistik F. Nilai statistik F dihitung dari formula sebagai berikut :

F = SSR/K . SSE/(n-k)

Di mana:

SSR = Sum of squares due to regression = _ (Y1-y)2

SSE = Sum of squares error = _ (Y1-Y)2

n = Jumlah observasi

k = Jumlah parameter (termasuk intercept)

MSR = Mean squares duo to regression;

MSE = Mean squares duo to error.

4. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) mengukur

seberapa jauh kemampuan model menerangkan Vriasi variabel terikat.

R2 = (TSS-SSE)/TSS = SSR/TSS Koefisien determinasi diantara nol dan

satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variasi variabel dependen.

C. HASIL PENELITIAN

1. Analisis Regresi

Tabel 1

Rangkuman Hasil Analisis Regresi

Variabel dependen = Y (Kepuasan Pemilik Kendaraan bermotor)

Variabel Independen	Koefisien Regresi	t-hitung	Sig.
X1	0,316	5,931	5,931
X2	0,235	2,785	0,006
X3	0,302	3,745	3,745
X4	0,068	0,709	0,480
X5	0,127	2,360	0,020

Konstanta = 0,985

R2 = 0,761

F-stat = 59,914

Sig. F = 0,000

DW-Statistik = 2,055

Sumber: Hasil pengolahan data.

Persamaan regresi yang diperoleh :

Y = 0,985 + 0,316 X1 + 0,235X2 + 0,302X3 + 0,068X4 + 0,127X5 + ei

(5,931)*** (2,785)*** (3,745)*** (0,709) (2,360)**

Keterangan:

Angka dalam ( ) merupakan nilai t statistik

* = signifikan pada _ =10%

** = signifikan pada _ = 5%

*** = signifikan pada _ = 1%

2. Uji Parameter Penduga (Uji t )

Koefisien regresi variabel reliability (X1) sebesar 0,316 dengan sig.= 0,000. Hasil ini mengartikan bahwa variabel reliability mempunyai pengaruh positif

terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen.

Koefisien t-hitung = 5,931 signifikans pada _ = 1%, artinya bahwa secara parsial

variabel reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat pemilik

kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen. Koefisien regresi variabel responsiveness

(X2) sebesar 0,235 dengan sig.= 0,006. Koefisien t-hitung = 2,785 signifikans pada _=1%, artinya bahwa secara parsial variabel responsiveness berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen.

Koefisien regresi variabel assurance (X3) sebesar 0,302 dengan sig.= 0,000.

Hasil ini mengartikan bahwa variabeL assurance berpengaruh positif terhadap

kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen.

Koefisien t-hitung = 3,745 signifikans pada _ = 1%, artinya bahwa secara parsial

variabel assurance berpengaruh ignifikan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan

bermotor di Kabupaten Sragen.Koefisien regresi variabel emphaty

(X4) sebesar 0,068 dengan sig.= 0,480. Variabel emphaty berpengaruh positif

terhadap kepuasan masyarakat pemilik kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen.

Koefisien t-hitung = 0,709 tidak signifikansi pada _ = 10%, artinya bahwa

secara parsial variabel emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen.

Koefisien regresi variabel tangible (X5) sebesar 0,127 dengan sig.= 0,020.

Variabel tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat pemilik

kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen. Koefisien t-hitung = 2,360 signifikans

pada _ = 5%, artinya bahwa secara parsial variabel tangible mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen.

3. Uji F

Dari hasil perhitungan diperoleh FhitunG sebesar 59,914. Dilihat dari nilaI signifikansinya, diketahui nilai signifikansi F<1%. yang berarti secara bersama-sama variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible mempunyai Pngaruh yang signifikan Thadap epuasan wajib pajak kendaraan bermotor i Kabupaten Sragen pada _ = 1%.

4. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi, R2= 0,761 yang menunjukkan bahwa sebesar 76,1% tingkat

kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor dipengaruhi oleh reliability, responsiveness,

assurance, emphaty, dan tangible. Sisanya sebesar 23,9% dipengaruhi oleh variabel

lain diluar model.

5. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Tujuan dilakukannya uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah variabel

pengganggu memiliki distribusi normal atau tidak. Untuk mendeteksi normalitas dapat

dilakukan dengan uji Z statistik. Test statistik yang dapat dilakukan adalah

berdasarkan nilai kurtosis atau skewness (Ghozali: 2001).

Dari hasil pengolahan data diperoleh nilai Z skewness sebesar -0,549 dan nilai Z

kurtosis sebesar 1,466. Nilai Skewness dan Kurtosis tersebut digunakan untuk

menentukan koefisien Jarqu Berra (JB). Koefisien JB yang diperoleh yaitu 14,8 lebih

kecil dari koefisien Chi Square=15,1. Oleh karena itu diputuskan bahwa data yang

digunakan berdistribusi normal.

b. Autokorelasi

Autokorelasi terjadi karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan

satu sama lain (Hanke & Reitsch, dalam Kuncoro, 2001: 106). Alat uji terdapat

/tidaknya autokorelasi digunakan statistik Durbin Watson Test (DW-Test) dengan

formulasi sebagai berikut :

1-_ei x ei – 1 DW = 2_ei²

Dari hasil perhitungan, diperoleh koefisien Durbin watson (DW) sebesar

2,055. Koefisien ini terletak antara 1,77 dan 2,23 sehingga diputuskan tidak terjadi

autokorelasi.

c. Uji Heteroskedastisitas

Koefisien R2 uji heteroskedastisitas sebesar 0,000 dikalikan jumlah data sebesar

100 menghasilkan 0,00 yang lebih kecil dari Chi Square=15,1 artinya standar error (e)

tidak mengalami heteroskedastisitas.

d. Uji Multikolinieritas

Kondisi multikolinieritas dapat diketahui dari VIF (Variance Inflation Factor).

Bila VIF mendekati 10 maka terjadi multikolinieritas. Bila kurang dari nilai 10

maka tidak terjadi multikolinieritas.

Tabel 2

Koefisien VIF Variabel Bebas

Variabel Koefisien	VIF
X1	1,947
X2	3,857
X3	1,562
X4	2,512
X5	1,379

Sumber: Hasil pengolahan data.

Dari hasil perhitungan, dapat diketahui bahwa semua variabel bebas memiliki koefisien VIF lebih kecil dari 10 sehingga diputuskan bahwa data tidak mengalami masalah multikolinieritas.

E. PEMBAHASAN

Hasil analisis mendukung teori-teori Parasuraman dan Zeithaml (1990) di mana

tolok ukur kualitas pelayanan dapat diukuR oleh 10 sub variabel (dimensi), yaitu:

tangible (berwujud), Reliability (kehandalan), responsiveness (keresponsifan), competence

(pengetahuan dan ketrampilan), courtesy (perilaku), credibility (kejujuran),

security (keamanan), access (kemudahan hubungan), communications (komunikasi),

dan understanding the customer (mengerti kebutuhan masyarakat) yang dapat diringkas Mnjadi 5 variabel yaitu tangible, reliability, esponsiveness, assurance, dan emphaty. smua dimensi variabel reliability, RESonsiveness, assurance, emphaty dantangible berpengaruh positif terhadap epuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen, namun variabel emphaty tidak aplicable dilakukan di Kantor Brsama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jawa Tengah Kabupaten Sragen dimanaKantor Bersama Samsat UPPD Dipenda

Propinsi Jateng Kabupaten Sragen, memakaiaturan ketat, bagi yang tidak mempunyai

kelengkapan seperti KTP, BPKB, dan lainlain Tdak dilayani pajak, namun dianjurkan

untuk balik nama, membuat wajib pajakmerasa tidak puas karena petugas tidak

mempunyai perhatian khusus terhadapmasyarakat yang mengalami kesulitan

tertentu.Kenyataan empiris bahwa para wajibpajak kendaraan bermotor di Kabupaten

Sragen melihat kemampuan petugas dalammelayani mereka. Disamping menginginkan

jaminan setelah membayar pajaknya, responpetugas dan tempat yang mudah dihubungi

juga menjadi perhatian pemilik kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen.

F. PENUTUP

1. Kesimpulan

a) Reliability, assurance, responsiveness, dan tangible berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor. Sedangkan

emphaty berpengaruh positif namun  Tdak signifikan.

b) Reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible secara bersamasama Brpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan wajib pajak

kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen.

c) Reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan wajib pajak

kendaraan bermotor di Kabupaten  Sagen. Hal ini didasarkan pada besar

koefisien regresi, dimana reliability memiliki koefisien regresi terbesar

dibandingkan dengan keempat variabel yang lain.

2. Saran

a) Pemerintah daerah perlu berbenah layaknya perusahaan agar mampu

memberi pelayanan kepada masyarakatdengan sebaik-baiknya.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, (1996), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi

Ketiga, Rineka Cipta, Jakarta.

Aritonang, Lerbian R., (2005), Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisaan dengan

SPSS, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Berry, Leonard L., (1988), Delivering Excelent Service in Retailing, The Fress Press, New York.

Dwiyanto, Agus, (1995), Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik, Fakultas Sosial

Politik UGM, Yogyakarta.

Paman google

REVIEW ; ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PEMERINTAH

IMAN DHARMAWAN

10208629

3 EA 12

DOSEN BP PRIAHANTORO

TEMA : KEPUASAN PELAYANAN

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang,

aparatur negara hendaknya memberikan pelayanan dengan berorientasi pada

kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa. Berlakunya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah, diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Pelimpahan wewenang dari Pemerintah Pusat ke Daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi Pemerintah Daerah untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan. Adapun prinsip dari pelayanan prima sebagaimana yang tertuang dalam Keputusan MENPAN Nomor 81 Tahun 1993, antara lain: sederhana, jelas, aman, transparan, efisien, ekonomis, adil dan tepat waktu. Untuk menilai kinerja sektor publik menurut Mahmudi (2005: 29) dalam

kaitannya dengan kualitas layanan dipengaruhi oleh: (1) kecepatan pelayanan, (2)

kebersihan, kerapian staf, dan fasilitas (3) keramahan dan kesabaran staf dalam

melayani pelanggan (4) staf yang membantu dan bersahabat serta perhatian pada

pelanggan, dan (5) keamanan dan kenyamanan

 B. Indentifikasi Masalah

Adapun indentifikasi permasalahan pada penelitian ini adalah:

1. Apakah faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy,

menentukan atau berasosiasi dengan kepuasan masyarakat di UPT Kota

Surakarta?

2. Faktor apakah yang paling dominan dalam kepuasan masyarakat di UPT Kota

Surakarta?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empaty sejauh mana menentukan atau berasosiasi dengan kepuasan

masyarakat di UPT Kota Surakarta;

2. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap

kepuasan masyarakat di UPT Kota Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

Dengan disusunnya penelitian ini diharapkan dapat mempunyai manfaat

atau kegunaan antara lain:

1. Memberikan manfaat kepada Pemerintah khususnya UPT Kota Surakarta

sebagai bahan masukan dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan

pelayanan masyarakat;

2. Bermanfaat bagi petugas UPT Kota Surakarta sebagai bahan masukan dalam

rangka peningkatan pelayanan terhadap masyarakat.

E. Kesimpulan

Kualitas layanan dipengaruhi oleh: (1) kecepatan pelayanan, (2)

kebersihan, kerapian staf, dan fasilitas (3) keramahan dan kesabaran staf dalam

melayani pelanggan (4) staf yang membantu dan bersahabat serta perhatian pada

pelanggan, dan (5) keamanan dan kenyamanan

ciri-ciri kualitas layanan jasa dapat

dievaluasi dalam lima dimensi, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy.

REVIEW : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH BANK PERKREDITAN

IMAN DHARMAWAN
10208629
3 EA 12
DOSEN BP PRIANTORO
TEMA : KUALITAS PELAYANAN


Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas

kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 1997:20).

Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan

status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu produk. Masyarakat menginginkan produk dan layanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang perusahaan dituntut

untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas pelanggan dengan

sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan/bank lain.

Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan

pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah.

PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar sebagai perusahaan jasa

perbankan tidak akan mungkin menghindar dari realita persaingan industri jasa perbankan yang semakin meningkat Penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan lima variabel yang diduga mempengaruhi kepuasan layanan nasabah.

Kelima variabel bebas tersebut yaitu: variable reliability (keterandalan), responsiveness

(cepat tanggap), empathy (empati), assurance (jaminan), tangible (nyata) (Rangkuti,

2003:30).

Tabel 1

Perkembangan Jumlah Nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar

Tahun 2000 – 2004

JENIS KREDIT	2000	2001	2002	2003	2004
Kredit perorangan	7.385	6.605	6.396	6.409	6.273
Kredit Kelompok	311	480	1.600	1.896	4.544

B. METODE PENELITIAN

1. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan tipe penelitian pengujian hipotesis mengenai pengaruh

kepuasan nasabah terhadap reabilithy (keterandalan), respoansiveness (cepat tanggap),

empathy (empati), assurance (jaminan), tangible (nyata) pada nasabah PD BPR Bank

Pasar Kabupaten Karanganyar.

2. Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling

Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, objek,

transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya (Kuncoro, 2001:22).

Dalam penelitian ini populasi yang dimaksudkan adalah nasabah kredit perorangan dan

kredit kelompok.

Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Sampel

diambil secara random sampling. Jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe seperti

dikutip Sekaran (2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500

telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian. Pendapat Roscoe tersebut

dalam sebuah penelitian sudah dianggap mencukupi. Mengacu pada pendapat Roscoe

yang dikutip Sekaran (2000) itu, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100

responden dari populasi yang ada di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.

3. Sumber Data

Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis akan

mengguanakan data primer yang didapatkan melalui daftar kuesioner dan observasi

(dalam hal ini masalah PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar).

D. ISI

Penelitian ini juga mendukung teori Parasuraman dan Zeithaml (1990) di mana

tolak ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh 10 sub variabel (dimensi), yaitu: tangible

(berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kerosponsifan), competence

(pengetahuan dan keterampilan), courtesy (perilaku), credibility (kejujuran), security

(keamanan), access (kemudahan hubungan), communications (komunikasi), dan

understanding the customer (mengerti kebutuhan masyarakat).

Kesepuluh variabel itu pada dasarnya sama dengan lima variabel yang digunakan

sebagai dasar dalam penelitian ini, yakni: reliability, responsiveness, empathy, assurance,

dan tangible. Hasil penelitian mennjukkan bahwa variable reliability, responsiveness,

empathy, assurance, dan tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah kredit

perorangan maupun kredit kelompok.

Namun bila lebih dicermati lebih lanjut, untuk nasabah kredit perorangan variabel

dominan adalah responsiveness. Tanggapan dari karyawan terhadap nasabah kredit

kelompok variabel yang lebih berpengaruh adalah empathy, maka pihak bank lebih

memperhatikan secara individu. Untuk itu, tidaklah mengherankan hampir perbankan

terutama BPR, lebih memperhatikan atau menaruh perhatian, memberi kemudahan-

kemudahan kepada para nasabah yang mengambil kredit secara kelompok di mana ada

penanggung jawabnya.

Penelitian mendukung penelitian Host (2004) yang menyatakan ada hubungan

antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan yang indikatornya adalah reliability,

responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. Penelitian ini juga mendukung

penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001) berkaitan dengan kepuasan pelanggan PDAM

kabupaten Klaten, di mana pelayanan petugas sangat signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, di mana dalam penelitian ini semua variabel bebas (reliability, responsiveness,

empathy, assurance, dan tangible) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah di PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.

D. PENUTUP

a. Variabel bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible

secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

b. Variable bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible

secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan debitur

di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.

c. Nilai koefisien determinasi (R2) untuk kredit perorangan sebesar 0,898. Ini

menunjukkan sebesar 89,8 % variabel reliability, responsiveness, empathy,

assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah

secara signifikan, sedangkan sebesar 11,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang

tidak dimasukkan dalam model. Nilai koefisien determinasi (R2) kredit kelompok

sebesar 0,820 artinya sebesar 82,0 % variabel reliability, responsiveness,

empathy, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan

nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 18,0 % dipengaruhi oleh variabel

lain yang tidak dimasukkan dalam model.

2. Saran-saran

a. Sikap tanggap karyawan dan perhatian dalam pelayanan pemberian kredit bank

perorangan maupun kelompok merupakan unsur yang sangat menentukan dalam

pelayanan kredit. Untuk itu, sudah selayaknya para karyawan meningkatkan sikap

tanggap perhatiannya terhadap nasabah dalam sistem layanan yang diberikan

sehingga dapat bersaing dengan pihak perbankan sejenis.

b. Semua unsur dimensi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

sehingga PT BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar perlu memperhatikan lebih

khusus dimensi-dimensi tersebut serta mencari terobosan yang dapat

meningkatkan.

DAFTAR PUSTAKA

Afnan, Muhammad. 2003). “Analisa Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan

Bank BPD DIY Cabang Sleman”, Tesis Tidak Dipublikasikan, Program

Pascasarjana UMS, Surakarta.

Arikunto, Suharsimi. 1992. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka

Karya.

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Gaspersz, Vincent. 2000. Manajemen Produktivitas Total, Strategi Peningkatan

Produktivitas Bisnis Global. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Gaspersz, Vincent. 2001. Ekonomi Manajerial Pembuatan Keputusan Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR UPT KOTA SURAKARTA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang,

aparatur negara hendaknya memberikan pelayanan dengan berorientasi pada

kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan, sehingga dapat meningkatkan daya

saing dalam pemberian pelayanan barang dan jasa. Berlakunya Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah,

diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan pelayanan

terhadap masyarakat. Pelimpahan wewenang dari Pemerintah Pusat ke Daerah

memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur birokrasi

yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi Pemerintah Daerah untuk

melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini

ditambah dengan semakin kuatnya tuntutan kinerja pelayanan publik yang baik

dan berkualitas.

Keberhasilan pelaksanaan Otonomi Daerah sangat ditentukan oleh

keberhasilan kinerja pelayanan. Masyarakat akan menilai baik buruknya

Otonomi Daerah berdasarkan baik buruknya kinerja pelayanan publik. Untuk

melaksanakan pelayanan yang prima kepada masyarakat, sejak 25 November

2005 Pemerintah Kota Surakarta telah membentuk Unit Pelayanan Terpadu

(UPT). Maksud dan tujuan didirikannya UPT tersebut adalah untuk melaksanakan

pelayanan dan perijinan yang prima dengan mudah, murah, cepat dan pasti. Hal

ini diharapkan dapat mendorong terciptanya iklim usaha yang kondusif bagi

penanaman modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi

masyarakat. Adapun prinsip dari pelayanan prima sebagaimana yang tertuang

dalam Keputusan MENPAN Nomor 81 Tahun 1993, antara lain: sederhana, jelas,

aman, transparan, efisien, ekonomis, adil dan tepat waktu.

Unit Pelayanan Terpadu Kota Surakarta merupakan unit pelaksana

pemerintah yang berfungsi melayani masyarakat (public service) sehingga

pegawai di lingkungan UPT diharapkan memiliki kinerja yang baik agar

investor/masyarakat yang melakukan pengurusan perijinan dapat merasa

mendapatkan layanan yang baik. Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2004

menyatakan hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai

abdi negara. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna

jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai

berikut: transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan

keseimbangan hak dan kewajiban.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat

kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila

penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan

diharapkan.

Untuk menilai kinerja sektor publik menurut Mahmudi (2005: 29) dalam

kaitannya dengan kualitas layanan dipengaruhi oleh: (1) kecepatan pelayanan, (2)

kebersihan, kerapian staf, dan fasilitas (3) keramahan dan kesabaran staf dalam

melayani pelanggan (4) staf yang membantu dan bersahabat serta perhatian pada

pelanggan, dan (5) keamanan dan kenyamanan. Untuk menentukan indikator

kinerja sektor publik perlu dipertimbangkan indikator biaya (cost of service), dan

tingkat utilisasi (utilization rate) yang sifatnya kuantitatif. Di samping faktor di

atas, kinerja sektor publik juga dipengaruhi indikator lainnya yaitu kualitas

pelayanan dan standar pelayanan (quality and standard) serta cakupan pelayanan

(service coverage) dan kepuasan pelanggan (citizen’s satisfaction). Menurut

Parasuraman. Zeithaml, (Rangkuti, 2003: 19), ciri-ciri kualitas layanan jasa dapat

dievaluasi dalam lima dimensi, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy.

Dari uraian di atas maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian yang

berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat

pada Kantor UPT Kota Surakarta”

B. Indentifikasi Masalah

Adapun indentifikasi permasalahan pada penelitian ini adalah:

1. Apakah faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy,

menentukan atau berasosiasi dengan kepuasan masyarakat di UPT Kota

Surakarta?

2. Faktor apakah yang paling dominan dalam kepuasan masyarakat di UPT Kota

Surakarta?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empaty sejauh mana menentukan atau berasosiasi dengan kepuasan

masyarakat di UPT Kota Surakarta;

2. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap

kepuasan masyarakat di UPT Kota Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

Dengan disusunnya penelitian ini diharapkan dapat mempunyai manfaat

atau kegunaan antara lain:

1. Memberikan manfaat kepada Pemerintah khususnya UPT Kota Surakarta

sebagai bahan masukan dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan

pelayanan masyarakat;

2. Bermanfaat bagi petugas UPT Kota Surakarta sebagai bahan masukan dalam

rangka peningkatan pelayanan terhadap masyarakat.

E. Sistematika Penulisan

Bab I Pendahuluan

Bab I merupakan pendahuluan yang menguraikan dan menjelaskan

tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II Landasan Teori

Bab II berisi landasan teori kepustakaan pendukung penelitian, yaitu

menjelaskan mengenai kualitas pelayanan, hakekat pelayanan publik,

dan kepuasan masyarakat.

Bab III Metode Penelitian

Metode penelitian yang dipaparkan dalam bab III meliputi: lokasi dan

waktu penelitian; kerangka penelitian; data, sumber data dan teknik

pengumpulan data; populasi, sampel dan teknik sampling; definisi

operasional variabel dan instrumen penelitian; teknik analisis data yang

meliputi: uji instrumen, model regresi logistik, uji ketepatan model

regresi, uji koefisien regresi dan uji variabel hasil (outcome).

Bab IV Analisis data dan pembahasan

Pembahasan dan analisis data yang diuraikan dalam bab IV adalah: latar

belakang responden, pengujian instrumen analisis, penilaian model

dalam regresi logistik binary, uji ketepatan model regresi, uji koefisien

regresi, uji ekspektasi B dan uji variabel hasil (outcome).

Bab V Simpulan dan saran

Hasil analisis dan pembahasan dalam bab IV di atas selanjutnya ditarik

kesimpulan yang disusun dalam bab terpisah, yaitu bab V. Bab V

selanjutnya berisikan tentang simpulan dan saran