Nama : Iman dharmawan
NPM : 10208629
MATA Kuliah : PRILAKU KONSUMEN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi
para pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian
konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar
kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen
sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum
menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada
konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan
utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak
pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara
akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun
para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan
konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut.
Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi
semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau bisnis tidak bisa eksis.
Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik,
konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu,
mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya.
Menurut Susan A. Friedmann, setidaknya perlu memahami “10 ayat-ayat”
berikut agar dapat menajamkan fokus dalam melayani konsumen. Ketahui
siapa bos sebenarnya. Anda berbisnis untuk melayani konsumen, dan
Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka.
Jika Anda sungguh-sungguh mendengarkan konsumen, mereka akan
menjelaskan apa yang dikehendaki dan bagaimana sebaiknya Anda
memberikan pelayanan terbaik untuk mereka. Jangan lupa bahwa yang
“membayar” gaji kita dan memungkin bisnis ini berjalan adalah konsumen.
Jadilah pendengar yang baik. Luangkan waktu untuk menelaah
kebutuhan konsumen dengan bertanya dan fokus terhadap apa yang telah
mereka katakan. Perhatikan kata-katanya, intonasi suaranya, gerak
badannya, dan yang terpenting bagaimana perasaan mereka. Jauhkan diri
dari asumsi-asumsi dan berpikir intuitif tentang keinginan konsumen.
1.2 Rumusan Masalah
1. apa pengertian konsumen?
2. apa saja jenis-jenis konsumen?
3. apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen?
4. bagaimana cara memahami konsumen?
1.3 Tujuan.Pembahasan
1. mengetahui pengertian konsumen
2. mengetahui jenis-jenis konsumen
3. mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen
4. mengetahui cara memahami konsumen
BAB II
KAJIAN TEORI
2.1 Pengertian Konsumen
Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu diperhati-
kan, jika suatu perusahaan atau pedagang tidak memiliki konsumen,
maka akan sia-sia barang yang diperdagangkan. Oleh karena itu agar
dapat memahami konsumen maka harus mengerti itu konsumen dan
siapa konsumen itu. Berikut ini adalah pengertian konsumen menurut
beberapa ahli, yaitu:
a. Pengertian Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam
bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu dan
rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa
untuk dikonsumsi pribadi
b. Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, “Konsumen adalah
setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,, orang
lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan.”
2.2 Jenis-jenis konsumen
Setiap manusia pasti berbeda, begitu pula dengan konsumen. Agar
dapat memahami konsumen maka harus mengerti dulu jenis-jenis
konsumen itu sendiri. Jenis-jenis konsumen adalah sebagai berikut:
a. Pelanggan/konsumen menurut UU Konsumen adalah setiap
orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dimasyarakat
baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun
mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
b. Konsumen trend setter. Tipikal konsumen ini selalu suka akan
sesuatu yang baru, dan dia mendedikasikan dirinya untuk menjadibagian dari gelombang pertama yang memiliki atau
memanfaatkan teknologi terbaru
c. Berikutnya adalah jenis konsumen yang mudah dipengaruhi,
terutama oleh konsumen tren setter, sehingga disebut sebagai
follower atau pengikut. Kelompok ini sangat signifikan, karena
membentuk persentase terbesar, kelompok ini disebut konsumen
follower. ”Follower. Konsumen ini adalah orang-orang yang
terimbas efek dari konsumen trend setter.
d. Sedangkan jenis konsumen yang terakhir (Value seeker), adalah
mereka yang memiliki pertimbangan dan pendirian sendiri.
Kelompok ini jumlahnya lebih besar dari kelompok pertama,
sehingga patut pula diberi perhatian khusus. atau yang disebut
konsumen ”value seeker”. Jenis konsumen ini relatif sulit untuk
dipengaruhi, karena mereka lebih mendasarkan kebutuhan
mereka terhadap alasan-alasan yang rasional.
e. Konsumen pemula, Jenis konsumen pemula cirinya adalah
pelanggan yang datang banyak bertanya. Dan konsumen pemula
merupakan calon pelanggan dimasa yang akan datang.
f. Konsumen curiga, ada konsumen yang datang dengan rasa
curiga bahwa Anda menjual barang gelap dengan harga gelap
dan untung Anda berlipat. Jadi dia akan menawar di bawah harga
kepantasan.
g. Konsumen pengadu domba, ada jenis konsumen lain lagi, yaitu
yang suka mengadu domba. Mungkin karena menganggap anda
adalah domba yang layak diadu-adu. Konsumen jenis ini suka
mengatakan bahwa harga di tempat lain lebih murah daripada
barang yang Anda tawarkan.
h. Konsumen pengutil, Ada lagi jenis konsumen yang suka mengutil.
Dia sering bertanya apa saja, yang pada intinya bertujuan agar
Anda bingung dan linglung, dan pada akhirnya setelah konsumen
tersebut pergi, Anda mendapatkan ada barang yang hilang. Konsumen jenis ini tidak selalu kumal. Kadang dan biasanya
malah berpenampilan perlente.
i. Konsumen yang loyal pada harga, Inilah tipikal konsumen pada
umumnya. Loyalitasnya hanya pada harga bukan pada Anda.
Kalau harga kompetitor Anda lebih murah dia akan lari ke sana.
j. Konsumen banyak uang, Ini yang kita cari. Uangnya banyak, tidak
cerewet, lagi penurut. Tapi hati-hati menanganinya. Bagi mereka
biasanya mutu nomor satu. Anda harus menyuguhkan hanya
yang terbaik. Sekali kecewa, mereka pindah ke pesaing.
k. Konsumen kumuh, sesungguhnya penampilan kumuh atau
perlente tidak pernah mengatakan apa-apa. Banyak konglomerat,
purnawirawan atau bos-bos besar keluar-masuk toko sengaja
memakai kaos oblong dan celana pendek. Pasti bukan untuk
memperdaya kita, agar kita menjual murah, melainkan karena
begitulah memang kepribadian mereka yang sejati: sederhana,
apa adanya. Ada pepatah bilang: Don’t judge the book from the
cover. Jangan menghakimi orang dari penampilannya.
l. Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian
produk/jasa kita secara berulang-ulang.
2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut James F. Engel – Roger D. Blackwell – Paul W. Miniard
dalam Saladin (2003 : 19) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen yaitu :
a. Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga
dan situasi. Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah
memahami pengaruh lingkungan yang membentuk atau
menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi
mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks,
dimana perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat
faktor tersebut diatas.
b. Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan
keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan
demografi. Perbedaan individu merupkan faktor internal
(interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi perilaku.
Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku
konsumen dalam proses keputusannya.
c. Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi,
pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku. Ketiga faktor
tersebut menambah minat utama dari penelitian konsumen
sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen
dalam penambilan keputusan pembelian.
2.4 Memahami Konsumen
Pada tahun 1960-an seorang ahli pengiklanan, David Ogilvy
dalam bukunya, Confessions of an Advertising Man Atheneum
menyatakan; “Konsumen bukanlah orang dungu. Dia istri Anda!”
Pernyataan ini dikutif oleh dua ahli pengiklanan Dewasa ini, Max
Stherland dan Alice K. Sylvester, dalam kata pengantar bukunya;
Advertising and The Mind of The Consumer, tahun 2000. Kemudian dalam
buku tersebut juga disebutkan konsumen merupakan, “Istri, suami,
pasangan, dan anak-anak kita semuanya adalah konsumen. Mereka
bukanlah orang idiot. Konsumen adalah Anda dan saya”.
Pada tahun 1980 sebuah perusahaan riset pasar yang
ternama J.D. Power & Associates, mengumpulkan pendapat lebih dari
60.000 pemilik mobil di Amerika Serikat, untuk mengukur kepuasan
mereka terhadap mutu produk dan pelayanan dari dealer atau perusahaan
penyalur selama 12 sampai 14 bulan pertama kepemilikan mobil mereka.
Survai dilakukan terhadap berbagai merek yang terjual di Amerika Serikat.
Hasil dari penelitian tersebut menyatakan bahwa kepuasan terhadap
dealer ternyata memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan terhadap dealer menyebabkan
kesetiaan terhadap dealer. Merzedes-Benz, Subaru dan Jaguar, ternyata
memimpin merek lainnya dalam kepuasan pelanggan. Untuk dapat memuaskan konsumennya, perusahaan dapat
memulai dari mencari tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri. Atau
dengan kata lain perusahaan harus tahu motif konsumen dalam
membeli suatu produk. Apakah konsumen membeli produk untuk
memperoleh manfaat inti dari produk ataukah mereka membeli produk
tersebut akan memperoleh tambahan manfaat dari produk yang dibelinya.
Umpamanya, mungkin seorang ibu rumah tangga dalam membeli
sabun deterjen memilih merk tertentu bukan karena deterjen tersebut
dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut dapat mencuci tetapi
karena deterjen tersebut ditempatkan dalam sebuah gelas, yang dapat
menambah koleksi gelasnya setelah sabunnya habis.
Identifikasi dan antisipasi kebutuhan konsumen. Perlu disadari,
konsumen bukanlah sekadar membeli produk atau jasa. Akan tetapi
mereka membeli perlakuan yang baik (good feelings) dan solusi atas
masalah yang dihadapinya. Seringkali konsumen bersikap emosional
ketimbang berpikir logis. Karena itu, semakin baik konsumen dipahami,,
maka akan semakin mudah dalam mengantisipasi kebutuhan mereka.
Lakukan komunikasi secara reguler sehingga diketahui apa yang
dibutuhkan oleh konsumen. Apresiasi dan jadikan konsumen merasa
penting. Perlakukan konsumen sebagai individu. Selalu pergunakan nama
mereka dan temukan cara untuk memberikan pujian atau mengucapkan
salam, tapi lakukan dengan betul-betul tulus. Orang sangat menghargai
ketulusan. Hal ini menciptakan perasaan yang baik dan kepercayaan
(trust). Pikirkan cara-cara untuk mendapatkan perasaan baik ini dalam
menjalin hubungan. Konsumen amat sensitif dan akan tahu apakah
pemasar betul-betul peduli atau tidak kepada mereka. Jangan lupa,
ucapkan terima kasih tiap kali ada kesempatan. Jika bertatap muka
langsung dengan mereka, pastikan pula bahwa gerak tubuh menunjukkan
ketulusan. Antara kata-kata dan tindakan juga harus selaras.Bantulah
konsumen memahami sistem. Bisnis bisa saja sudah diorganisasikan
dengan sangat baik bahkan mungkin memakai standar internasional.
Namun jika konsumen tak memahami sistem tersebut, tak mustahil
mereka justru kebingungan, menjadi tak sabar bahkan marah. Karena itu,
sediakan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem bekerja dan
bagaimana sistem itu semakin mempermudah transaksi. Meski demikian,
perlu dijelaskan secara hati-hati bahwa sistem tersebut tetap tak
mengurangi sentuhan manusia dalam bisnis. Apresiasi kekuatan “Ya”.
Carilah selalu cara bagaimana bisa membantu konsumen. Pada saat me
reka memiliki permintaan (sepanjang rasional) katakan bahwa bisa
dipenuhi. Bayangkan apa yang terjadi sesudah itu. Jalan bisnis akan
semakin mudah. Ringkasnya, selalu lakukan apa yang pernah dikatakan. Pahami bagaimana meminta maaf. Ketika terjadi suatu hal buruk,
maka minta maaflah. Hal ini mudah dilakukan dan konsumen pun
menyukainya. Konsumen tentu saja tidak selalu benar, tapi konsumen
selalu harus menang. Upayakan pemecahan masalah secepatnya dan
informasikan kepada konsumen apa yang telah pemasar lakukan.
Permudah jalan bagi konsumen untuk menyampaikan komplain. Hargai
keluhannya. Meski bagi kita mungkin terasa pahit, namun hal itu
memberikan peluang untuk perbaikan. Sekalipun di luar cuaca sedang
buruk, pergilah untuk membuat konsumen tetap nyaman. Berikan
melebihi ekspektasi mereka. Karena masa depan sebuah bisnis
terletak pada bagaimana mempertahankan kepuasan konsumen, pikirkan
cara agar bisa meningkatkan pelayanan dan memenangkan persaingan.
Pertimbangkan hal berikut:
. Apa yang bisa Anda berikan kepada konsumen yang tidak
didapatkannya di tempat lain?
. Apa yang dapat Anda berikan selanjutnya dan bagaimana berte
rima kasih sekalipun mereka tidak berbelanja?
. Dapatkan umpan balik secara rutin.
. Dukung dan persilahkan setiap usulan atau kritik masuk, tentang
bagaimana Anda bisa memperbaiki diri. Terdapat sejumlah cara
bagaimana Anda dapat menemukan pikiran dan perasaan
konsumen mengenai pelayanan Anda.
. Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan. Periksa secara
reguler untuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan
baik.Siapkan metode yang memungkinkan kritik konstruktif,
komentar, dan usulan mudah disampaikan.
. Perlakukan karyawan dengan baik. Karyawan adalah konsumen
internal Anda yang memerlukan dosis apresiasi secara rutin.
. Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar
setiap karyawan memahami betapa pentingnya mereka.
. Perlakukan karyawan dengan penuh respek dan berikan
peluang bagi mereka sehingga bisa mendorong pelayanan lebih
baik untuk konsumen. Apresiasi itu penting datang dari atas.
Karena itu, memperlaku kan konsumen dan karyawan secara baik
adalah sama-sama penting
Tidak ada komentar:
Posting Komentar